Zielony wskaźnik, czerwony problem
Na tablicy wszystko świeci na zielono: działania zamykane w terminie, audyty zrobione, szkolenia odhaczone. A klient pisze, że jakość się nie poprawia.
- Objaw
- Diagnoza
- Leczenie
- Recepta
Przypadek modelowy, złożony z typowych sytuacji występujących w wielu organizacjach. Nie opisuje żadnej konkretnej firmy i wyraża prywatną opinię autora. Nota o niezależności
Objaw
Wskaźniki rosną, problemy zostają. Zespół jest zmęczony, bo „robi coraz więcej”, a kierownictwo słyszy od klienta coś innego niż widzi w raporcie miesięcznym.
Diagnoza
Mierzymy aktywność, nie skutek. Liczba zamkniętych działań, procent terminowości i liczba audytów mówią, ile pracy wykonano. Nie mówią, czy wyrób u klienta jest lepszy. Gdy premia i uwaga szefa idą za liczbą zamknięć, organizacja bardzo szybko nauczy się zamykać. Niekoniecznie naprawiać.
To nie jest zła wola. To przewidywalna reakcja ludzi na to, co widzą na tablicy.
Leczenie
- Do każdego wskaźnika aktywności dobierz wskaźnik skutku: obok „działania zamknięte w terminie” postaw „powtórzenia wady po zamknięciu”.
- Na przeglądach zaczynaj od skutku. Aktywność omawiaj tylko tam, gdzie skutek nie przyszedł.
- Pokaż zespołowi, jak jego praca zmienia wynik u klienta. Ludzie chcą wiedzieć, że coś naprawili, nie tylko że coś odhaczyli.
Recepta na jutro
- Wypisz wskaźniki z ostatniego przeglądu jakości i przy każdym zapisz: aktywność czy skutek?
- Jeśli skutków jest mniej niż połowa, dodaj jeden wskaźnik skutku na następny przegląd.
- Zapytaj zespół: który nasz zielony wskaźnik najbardziej nas oszukuje?
Jak AI pomaga w tej diagnozie
wersja roboczaTu AI pomaga połączyć dwa światy, które zwykle leżą w osobnych arkuszach.
Zestawia aktywność ze skutkiem
Łączy listę zamkniętych działań z danymi reklamacyjnymi i pokazuje, po których działaniach wada naprawdę zniknęła.
Szuka rozjazdów
Wskazuje obszary, gdzie wskaźnik terminowości rośnie, a liczba powtórzeń nie spada.
Proponuje wskaźnik skutku
Do każdego wskaźnika aktywności podsuwa kandydata na wskaźnik skutku. Wybór zostaje przy kierownictwie.
AI podpowiada, człowiek diagnozuje. Każdy wniosek sprawdza zespół, który zna proces.