Ludzie

Najlepszy system jakości zawodzi, gdy ludzie boją się mówić o problemach. Najprostszy działa, gdy czują, że mogą. Tu powstają teksty o tym, co dzieje się między procedurą a człowiekiem.

• Przywództwo

  Lider nie zbiera raportów, tylko stwarza warunki, w których prawda dociera do niego szybciej niż reklamacja.

• Zespół

  Dobra analiza przyczyn zaczyna się od pytania „co w systemie pozwoliło na błąd?”, a nie „kto zawinił?”.

• Kultura

  Kultura jakości to suma codziennych drobnych decyzji: zatrzymać linię czy nie, zgłosić czy przemilczeć.